家住列治文的秦女士最近碰上了件糟心事:回国探亲三周,再回到大温时,竟收到了加拿大通讯公司Rogers近9500加元的天价话费账单!秦女士此前并没有这样的经验,当即就被账单吓傻,然而,在处理这张账单的过程中,了解秦女士了本地的相关规定,发现隐藏在日常手机计划中的陷阱还真是不少。

天价话费?客服一句话的事儿

说起来秦女士也怪自己粗心大意,回到中国后便直接用了国内的另一部手机,既没有关掉加拿大手机的数据漫游功能,也没有把手机卡取出,甚至还时常给手机充电保持开机状态。但这期间她几乎没有将这部手机带出过家门,直到登上返回温哥华的飞机。
然而,飞机甫一落地,秦女士就发现手机卡被锁了,辗转折腾终于解了锁,却收到一张高达9534.4元的账单,其中在中国期间的数据漫游费用为9503.94元。秦女士这才明白,手机被锁竟是因为这个。
秦女士当即联系了Rogers的客服人员,客服主动表示,可以一次性给秦女士免去一半的费用;在秦女士表示仍然难以承受后,客服再次“降价”到2000元,并强调“这是我能给出的最大优惠了”;而这两次“降价”,几乎算是客服主动做出的看起来“极大的”让步。
2000元话费依然让人难以接受,于是秦女士提出,能不能看看自己的流量使用记录?此时客服的反应变得耐人寻味,她回避了秦女士的要求,转而提出与秦女士直接通话,商讨一个解决方案。
有趣的是,第二天早上,秦女士刚刚接通电话,还没有来得及说话,电话另一头的客服就甩出了“清仓价”450元,干脆利落。
从$9500到$450,秦女士的心情顿时就像从地狱到天堂走了一圈,劫后余生的喜悦让她把要查流量记录的事抛诸脑后,忙不迭地答应了客服的条件,完全没注意到这两天与客服的你来我往,与国内菜市场里的讨价还价别无二致,而Rogers客服的套路老道熟练,完全不逊色于精明的卖菜阿姨们。
出了这件事后,秦女士才发现,原来身边有很多朋友都碰到过从几百到上万不等的“天价漫游账单”,他们中大部分人也都跟秦女士有类似的经历——跟客服的软磨硬泡,拿到一个自己能接受的价格。大家也都有共识:话费账单的可操作性很强,从上万到几百,甚至完全免单,都可能是客服一句话的事儿。
这样的解决办法看似圆满,其实,在这些天价账单的背后,还有一些通讯公司不会告诉你的猫腻。

有些事 他们永远不会告诉你

正当秦女士准备支付$450元话费的时候,一位朋友及时制止了她,劝她查询相关规定后再做决定。这一查秦女士才知道,电话公司还有很多不会主动告诉你的事情!
早在2013年,加拿大广播电视及通讯委员会(CRTC)颁布的《无线服务守则》就明确规定:如果顾客的手机在不同的国家漫游,手机上会收到漫游通知,告知顾客语音、短信和使用上网流量等服务价格;数据漫游费用每个结算周期封顶100元,除非客户回复短信或电话要求继续使用数据。
也就是说,在秦女士本人没有任何回应的情况下,她在中国的数据漫游费用在达到100元的时候,通讯公司就有义务自动切断她的漫游,而不是任凭账单像雪球一样越滚越大到近万元。秦女士找出在国内时Rogers发给她的短信,短信提醒了秦女士正在使用漫游,但完全没有任何关于价格的提示,没有任何关于要切断漫游数据的提示,秦女士也没有任何的回复。
搞清楚了相关规定,秦女士马上通过邮件联系了客服,要求只付自己该付的100元,然而该位客服竟然对秦女士说:“如果你这样子,我只好恢复你之前的9500元账单。”之后,不论秦女士发了多少封邮件想要解决问题,这位客服再也没有回复过。
跟秦女士情况类似的事件还有很多,2013年6月,一个名叫史蒂丝·沃尔曼(Stacy Walman)的加拿大女子从阿鲁巴岛旅行归来,发现自己背上了1885元的话费账单,“我看见账单的一瞬间差点昏过去!”“这些封顶的规定他们不会主动告诉你,如果他们不说,你很有可能就不知道,就落入了他们的陷阱”。沃尔曼对采访她的CTV记者说。
加拿大温莎大学心理学教授哈特(Kenneth Hart)今年一月收到Telus的手机服务账单,赫然发现当月的手机费竟然包含一笔高达2816.63元的漫游费。
去年圣诞节,哈特去美国旅游了3天,期间使用了手机漫游数据,但他很节约使用,他不相信他手机漫游使用的流量会高达Telus说的0.6GB。哈特认为这笔收费不合理,因为在收取超额漫游费前,Telus并未发短信征得他的同意。通讯公司的套路都是相似的,与秦女士情况一样,Telus的客服最初想给哈特减免一半的漫游费,降到大约1400元,但哈特一分也不想付,他决心与Telus对簿公堂。哈特向加拿大广播公司CBC的新闻栏目爆料了他的天价账单,在CBC的关注下,Telus最终同意取消哈特的漫游费,仅收取了原来的费用68.75元。
Telus称,因哈特使用的是公司账户,这类账户是设定成如果有超额费用发生,客服仅会收到通知,告诉客户有额外费用产生,但不会封顶。
哈特的确是通过温莎大学获得他的手机计划,但他仍需每月自己付费。他并不知道《无线服务守则》中的漫游上限规定不适用于他的账户。但CRTC称,只有在个人“明知并明确”选择不受“漫游封顶”规定约束时,手机服务商才能不经客户同意,收取超额漫游费。
像这样漫游天价账单的例子加拿大还有很多,有些人自认倒霉赔钱了事,也有些人通过努力争取到了一个更为合理的价格。除了漫游收费,其实通讯公司不为人知的小陷阱还有很多,有时稍微不留意,就会“中招 ”。

话费陷阱花样百出

陷阱一:突然涨价,给你一行小字。
2016年11月,Fido推出40元4GB 手机计划,当时可以说半个温哥华都疯了,各个门店都排起了长龙,就为了抢这个手机套餐。然而,一年没到,这个计划就要涨价到45元了,并且很多人还来不及发现,就默默“被”涨价了。消费者抱怨涨价不提前通知,Fido说,请仔细看八月份的账单,最后一小行字有提及涨价……
应对:除了仔细检查账单上与平时不同的地方,还可以在涨价后给客服打电话 去要求延期,甚至直接要求降价。客服的权力比我们想象的要大,至少比门店的销售大,为了挽留客户能提供很多超值计划,他们最怕的,就是客户流失到竞争对手公司。
陷阱二:长途计划是陷阱,免费电话不免费。
多伦多人Eric到墨西哥出差一周时,事先为自己购买了Bell的预付130元/100分钟长途计划,但却不知道该长途计划只限于通话,不包括流量费用,Bell工作人员也没有主动告知。
由于在美国发不了邮件,他按Bell短信指示拨打800免费电话寻求帮助,结果打了28分钟,也没解决问题,最后这个免费电话还多收了89元。Bell方面解释,免费电话是指在加拿大境内,漫游到其他国际是没有免费电话的。
其实手机长途计划也是个陷阱,Bell没告诉Eric这个长途计划是有期限的,无论是否用完100分钟,到当月底结束,而且不能自动转到下期。
应对:仔细阅读通讯公司费率手册和网上最新漫游费用规定。了解手机上显示的漫游符号,不同手机符号也不同。如果尚在加拿大境内公司信号覆盖区时手机上就出现漫游符号,应立即挂断,重新调整网络设置,或及时通知电讯公司,撤消收费。
详细查询一下旅游目的地的预付套餐收费。要特别注意的是,很多套餐都是只限定单项的计划,比如短信计划、数据计划、语音通话计划。千万不要以为买了预付套餐计划就可以放心使用智能手机的所有功能了。
陷阱三:48页超长合同,看晕你。
通讯公司在签订套餐时提供的合同都非常长,有的企业账户甚至高达48页,在签字前一字一句地看完,不要说是华人移民,就算是英语为母语的西人,也不一定有这个耐心。然而一旦合同看得不仔细,就有可能签下自己原本不同意的条约。
应对:根据《无线服务守则》,消费者可以要求一份合同信息的重要摘录,用于解释你的合同,这份文件长度在必须两页纸内,用通俗易懂的语言,清楚地描述你将享受的服务,包括何时以及为什么你可能被额外收费。
陷阱四:强行绑定计划,不问就当做你知道。
有些手机运营商根本不会主动告诉你如何使用计划和收费,你不问就假设你知道。本拿比吴先生就遇到过这种事情,购买智能手机后申请的是预付费通讯计划,不包含手机上网计划。于是吴先生便以为自己的手机不会使用3G上网,只是在家里使用WI-FI查查邮件或天气预报,结果被收了几十块上网费。打电话一问,手机运营商告诉吴先生,必须自己申请将3G上网功能关闭,否则自动运行。吴先生无奈,交了钱,申请将3G上网功能关闭,这才免去了之后的上网费。
应对:对于隐形绑定计划,在签字前可以要求对方解释,收费的项目一共有哪几个。
陷阱五:合约机不能解锁,否则收费。
为了防止客户流失,目前加拿大电信运营商售出的绝大部分手机都是上锁的,如果客户需要使用其他运营商的手机卡,则需要解锁,费用一般是$50元。此前,CRTC于今年3月公布,加拿大手机运营商去年收取的手机解锁费高达$3770万元,与2014年相比暴涨了75%。
应对:CRTC的最新条例宣布,自今年12月1日起新购的手机,必须全部解锁。如果有用户对手机合约不满,只要将新手机退还给商家,同时数据用量不超过月数据量的一半,就可以在15天内取消合约。

话费乱象频生 皆因3大通讯商 垄断加拿大

手机通讯服务业多年以来乱象不断,与现今市场的“三家分利”是有很大关系的。尤其是在个别城市,加拿大手机服务三巨头Bell、Rogers和Telus的影响力过大。而新晋的小企业如Wind、Mobilicity等均支持不了多久就被其他大企业收购。缺乏竞争导致客户很难在巨头之外找到廉价的替代品,最终在选择产品和议价能力上丧失主动权。
垄断的更明显恶果就是高居不下的话费,CRTC去年8月11日公布一份报告显示,加拿大的平均手机费用是全球发达国家代表“七国集团”(G7)中最贵的。
根据CRTC的报告显示,固定电话方面,加拿大的平均价格并不高,不管在高端、中端还是低端市场,价格在G7国家均排在5到6位,算是相对便宜。但在手机服务上,尤其是低端市场,加拿大排在G7国家最高水平,而且与第二名差距非常明显。
联邦竞争局(Competition Bureau)曾数次要求CRTC采取措施,确保健康的无线通讯市场惠及消费者和业者,尤其防止三大通讯商扼杀新竞争者。
值得欣慰的是,加国另一个知名通讯商Shaw已经加入手机服务市场竞争,2016年3月Shaw以16亿收购Wind Mobile,改名为Freedom Mobile,并且马上推出四个套餐计划,试图抢占市场分一杯羹。
据了解,Freedom Mobile现在已经是加国第四大移动电话服务商,据公司行政总裁贾斯迪席(Alek Krstajic)透露,该公司在全国有客户超过100万。若真能来一场手机运营商之间的大战,那才是消费者的福音。