退货政策应该是良好的客户服务的一部分,而不应该给人留下坏印象,一个小企业如何处理客户投诉和收益决定了它的客户服务质量。公司与客户的关系并不仅仅限于卖东西给顾客,美好的购物体验应该是通过每一次积极的接触而体现出来的,这样才能培养回头客。

为了使顾客有一个积极的客户体验,小企业主需要确保你的退货政策和退货流程符合你的客户服务目标。

 

选择正确的退货政策

什么是正确的退货政策?就是给顾客想要的,客户希望的很简单——把不合适的东西退掉,把钱拿回去,不要有任何麻烦。无论对于网店来说还是对实体店商家来说,这就是退货政策应该做到的。

当然,做出这样的决定会令人心痛的咬牙切齿。这样的政策的确很麻烦,特别是客户付账的方式是信用卡的时候,你可能还要自己掏账户处理费(merchant account processing fee)。

但请记住,退货政策能为你带来一些好处。

 

值得的牺牲

如果你没有好好的处理一个不满的客户,有可能你需要花5倍于退货成本的宣传才能赢得一个新的客人。

退货政策是客户评价重要的部分,能让客户决定是否要成为回头客。

在考虑成本的时候,不仅要考虑破损率,也要留出一部分的退换货损失,这样你就能让财务报表有更大的弹性。

 

客户重视退货政策

一家商店的退货政策会影响客户的购买策略,有些客人会因为退货的成本损失而选择到别的商店购买。

如果一家商店不提供退货服务,90%的美国消费者认为自己会减少购买量甚至选择不买。

 

问一个问题

退货并不是只为了能给客户留下一个好印象,让他们再次光顾。

做出统计,如果一个货物的退货率很高,你可以询问一下希望退货的人为什么要退货,然后改进自己的采购策略。

不一定需要全额退款退货

总有一些商品的价值已经很低,或是退货后很难再次卖出,对于这些特别的东西,你可以选择特别的规定。

这种处理方式非常常见,只要简单的为它们加上“清仓处理,恕不退货”的标志即可。

 

公布退货政策

无论你打算如何制定退货政策,你都需要把它贴在明显的位置上。如果可以的话,收银机前是一个很好的位置。

即使是一个网店,你也需要在网页上把退货政策标出来,并确保该页面出现在你的网站导航上。

训练你的销售人员提醒顾客退换货的最后时间,这并不复杂,只要让他们在打包或是收费的时候说“如果你有任何问题,可以在未来90天内退货,我们会全额退款。”如果需要购物小票或原来的标签,就告诉他们退货时的要求。

如果有不能退货的产品,让顾客在出门之前了解“这些物品是清仓处理,不能退换”,只要主动的说一两句话,你就能大幅减少退货的数量。

 

保持好的风度

在退货的时候,店员往往很难保持快乐的表情。如果店员在卖东西的时候一张脸,退货的时候是另一张脸,后果或许比微笑的拒绝退货更糟糕。

对员工进行培训,保持冷静,让退货流程友好的进行下去;好的风度可以让愤怒的顾客也平静下来。

 

快速退货

如果客户发现买的东西不合适,前去退货的时候,发现整个商店有权处理退货的员工都不在,需要等很久或是另找时间再来,这样会让客户非常沮丧。

授权让所有的员工都能处理退货问题,让退货的流程像购买一样顺利。

当然,在授权给员工让他们处理退货问题之前,你需要先规划出一个退货流程。如果你有一个退货培训,或是在收银处贴上一张如何退货的流程卡都能帮助员工解决问题,这同样也能帮助客户理解退货的过程。

无论卖的是什么产品,如果人们想要退货,请尽量让流程简单明确,减少人为因素和额外动作。此外,在退货的时候,顾客并不想回答太多无关的问题,也不会想要成为会员,尽快把钱还给他们就行了。