周一(4月10日),一则亚裔乘客因拒绝自愿放弃美联航满员航班上的座位,而遭到粗暴对待,被拖拽离开飞机的新闻在互联网上引爆。非但国内外的华人网友都为遭遇不公待遇的同胞感到愤怒,大量北美本地民众也被航空公司与警方的做法所激怒,纷纷发起了针对美联航的声讨与抗议活动。这场悲剧究竟是否因何引起?遇到类似问题时,怎样做才能最大程度地保障自身权益?

 

满员航班陷僵局 

亚裔医生遭粗暴对待

所有在4月9日搭乘由芝加哥飞往路易斯维尔、编号UA3411的国内航班的乘客,恐怕此生都不会忘记这次令人恐慌的旅程。

据该航班乘客Audra Bridges回忆,原计划于该日晚5时40分起飞的航班上,一名美联航的工作人员突然出现,称“有四名公司员工必须乘这班航班赶往路易斯维尔,因此需要四名乘客自愿下机,如果没人下飞机,这班飞机就不飞了”,并随后提出用400美元的航空代金券作为补偿。然而,飞机上大多是着急赶在天黑前回家的乘客,没有人愿意下机。随后,补偿条件开到了800美元(另有人称是1000美元),但仍没有人情愿错过这次航班。于是,工作人员自称“随机”抽取了四名旅客。一对年轻的夫妇首先被要求离开,他们并不情愿地走下了飞机。随后,一对大概六七十岁的亚裔夫妇也被“选中”为工作人员“让座”。不过,这对夫妇中的男性乘客拒绝下机,他对工作人员称,自己“是一位医生”,第二天早上有病人候诊,所以不能错过这班飞机。

美联航的工作人员显然不能对眼前的状况满意,他坚持要亚裔夫妇下机。而自称医生的亚裔男性也有些恼火,开始朝着工作人员大喊,“你们是因为我是中国人才选中我的”,并声称要联系自己的律师维权。工作人员似乎不愿意再和这位乘客多做纠缠,呼叫了机场的航空警察上机。三位人高马大的航空警察依次登场,将这位坐在窗边的亚裔医生围住。接着,令人震惊的一幕发生了,一位航空警察跨过靠近走廊的座位,拽住这位亚裔医生,试图用蛮力让他离开座位。拉扯的过程中,亚裔医生的脸狠狠地撞到了座位的扶手上,瞬间他的鼻子和嘴角都流下了鲜血。这位医生显然拗不过体格壮硕的航空警察,他的眼镜被撞歪了,惨叫着瘫倒在地,接着又被航空警察拉着双手,像拖麻袋一样拖离了机舱。十分钟过后,他又不知怎么挣脱了航空警察的控制,带着满脸的血迹跑回机舱,一把抱住舱位隔板,神志恍惚地用英文念叨:“我不走,我要回家,你们杀了我算了”,乘客们一片哗然。最终,亚裔医生被担架抬往医院,飞机则在延误两个多小时后,在一片喧闹中飞入沉静的夜幕。

但这件事并未入夜息声。反而,这些血淋淋的场景,都被机舱内的乘客用手机记录下来并发到了社交网络上。不到24小时,亚裔医生被拖下飞机的视频片段在各大社交媒体上被浏览了超过1亿次。Twitter、Facebook、微博等中外主流社交媒体上,“亚裔医生美联航受辱”皆成为热点话题,人们纷纷留下愤怒的留言,谴责美联航在此次事件中的作为。

 

危机公关不利 

美联航遇到大麻烦

事件发生后,美联航总裁Oscar Munoz于次日上午9点27分通过美联航的社交媒体刊登了一封简短的声明作为回应。声明全文写道,“对于全体美联航员工来说,这是一起令人感到不安的事件。我对于我们必须要重新安置这些旅客的行为感到抱歉。当前,我们正与有关当局配合紧急处理这一事件,并对事件中的细节进行重新评估。同时,我们也在尝试联系事件中的这位乘客,以便与他直接对话并解决这一问题。”

然而,广大网友对这一声明并不买账。美联航的社交媒体账号当即被踊跃的留言者“挤爆”。人们批评美联航的道歉声明避重就轻,丝毫不提对亚裔医生的攻击与羞辱。甚至有网友戏谑地“批改”起了美联航的公关文,指出了这篇声明中遣词造句所犯的基本错误。众多不满航空公司做法的美联航会员,开始剪碎自己的会员卡,并将视频发给美联航的社交媒体账户。大量民众自发地发起了“拒乘美联航”运动,亦有超过10万人前往美国白宫请愿网站上签字要求调查。其中,不少人还认定此事件涉嫌种族歧视,要求美联航给出相应解释。虽然,事后有媒体爆出,在其从医过程中有过追求同性助手,利诱其发生性行为未果等丑闻(后证实为假消息),中国方面亦证实该亚裔是越南裔美国公民,但这些信息并未影响网友对他的力挺。

自大选风波以来便分裂明显的美国媒体,也在此事上几乎放弃了政治立场上的分歧,一致地向美联航对准了枪口。BBC、德国之声等欧洲媒体,也将此事放在重要位置报道,并刊登专栏作者文章,抨击美联航与机场警方做法。事发后第三天,美联航总裁Munoz终于再次通过社交媒体发布声明,表示自己对事件感到深切歉意,并承诺将不惜代价更正错误,且在4月30号前出具对此事进行处理的详细报告。然而,不堪压力的美联航股价在此时已经下跌超过3%,这使得这家航空“巨无霸”的市值自事件发生以来蒸发了超过10亿美元。

 

业内人士分析 

美联航处理极不专业

针对这起引起世界关注的事件,加西周末第一时间连线采访了四川航空外驻中东的航楼经理刘先生。刘先生听闻事件后,首先表达了震惊。他表示,“超售”是国内外各民航公司为保障正常盈利都会采用的经营手段。为避免过多乘客误点和改签,航空公司通常会销售比实际有效舱位更多的客票。这样的做法在多个国家受到民航法保护。通常,如果因“超售”而发生有旅客赶不上飞机的情况,航空公司都有一套相对完善成熟的补偿制度。因此,他表示在这起事件中,如果真的存在“超售”现象,“超售”本身并不是问题。

但刘先生表示,他“完全不能理解”为何美联航这样行业经验丰富的大公司会在处理这件事时“引出了这么大的乱子”。他向加西周末记者透露,群体性事件是航空公司要尽全力避免的。在处理“超售”或其他原因引起的登机人数超过实际有效座位数的问题时,民航工作者通常会尽可能在旅客登机前就解决相关问题,以避免在机舱狭小空间内引起群体性事件。一般来说,航空公司基于航班情况,会采用以本公司代金券或现金外加食宿补助的方式征询志愿者。如果无人应征,航空公司则会在法规允许范围内不断提升赔偿额度,以求争取自愿放弃座位的乘客。极端情况下,如果发生无一人应征的情况,航空公司会基于舱位等级或其他判断方法,在最低优先级的旅客中选择,并在礼貌、详尽地解释情况以及为乘客最大程度地提供赔偿后,为被选中的乘客办理拒绝登机手续。部分航空公司则会采用“截流”的方法,根据超售舱位,直接从最晚到场的乘客截取相应人数,拒绝为其办理登机手续。

同时,刘先生注意到,美联航是为了让四名员工登机才临时宣布需要有乘客自愿放弃座位的。他认为,这四名员工的乘机性质对认定这起事件的性质判定将起到至关重要的作用。如果四名美联航员工提前订取了有效客票并因此造成“超售”,并因为紧急任务需要拒绝乘客登机,抛开警方以暴力手段迫使乘客下机一事不谈,美联航对此事件的处理尚有可商讨的空间。如果四名员工是在未预留舱位的情况下直接登机,则无关“超售”。他们的行为等同于凭空强占了四个已经销售给乘客的座位,这更大程度上触犯了行业大忌。刘先生称,对航空公司员工来说,让位乘客是天职。包括川航在内的部分航空公司直接规定,在航空旺季和航班量较小的航线上不为因公出行员工预订有效客票,航空业员工因公出行,有关方面必须先保障乘客出行,再考虑员工的座位问题。美联航如果在未给工作人员预留有效座位的情况下强行安排他们登机,于情于理皆说不通。

而针对美联航要求警方协助,最终以暴力手段迫使乘客下机的行为,刘先生认为是“十分武断”且“极不明智”的。他表示,在遇到这种情况时,机上人员应该协同地面销售人员,争取及时为相关乘客处理票务问题,而绝不该在旅客没有攻击行为的前提下联系警察或安保人员并诉诸暴力。这对购票的旅客十分不公,对航空公司自身的形象也是极大的损害。他基于自身经验认定,发生在美联航航班上的这起事件虽然有些难以处理,但也是完全可以通过沟通解决的。美联航的处理十分不尊重乘客,并缺乏智慧。同时,他认为乘客的“亚裔”和“医生”两项身份进一步增加了事件的敏感性。刘先生称,当前事件已经发酵,美联航的后续处理将面临极大困难。

 

 

“VDB”、“IDB”难避免

加国乘客需心中有数

美联航事件发生后三天,美联航的发言人终于在一份声明中承认,此次航班没有“超售”,这无疑使得美联航的行径性质变得更为恶劣。但这起引发世界关注的事件,也让“超售”、“拒绝登机”这些此前并不为每名航空乘客所知的词汇“声名远扬”。

所谓“超售”,即是航空公司为避免因临时有旅客取消行程而造成航班空座率过高,从而提前销售多于有效座位数量的机票的商业行为。在美国,超售行为得到相关法律保护。与之相似的,在加拿大,民航公司超售客票,也被加拿大交通部所认可。当一架航班出现“超售”现象,而乘客又都到齐时,就会出现有人上不了飞机的问题。这时,正如前文所提到的,航空公司会以“重赏之下必有勇夫”的姿态悬赏自愿让出座位者。乘客主动放弃座位的行为,在行业术语里被称作“自愿拒绝登机”(Voluntary Denied Boarding,VDB)。相应的,旅客将会获得“自愿拒绝登机赔偿”。如果像美联航事件一样,没有足够的旅客让出座位,航空公司则会启用“非自愿拒绝登机”(Involuntary Denied Boarding,IDB)程序,强制要求部分旅客下机。相应的,旅客将会获得“非自愿拒绝登机赔偿”。这一赔偿数额通常要高于“自愿拒绝登机赔偿”,且因“非自愿拒绝登机”而发生的之后的改签费用都由航空公司负责。

美联航事件中的亚裔医生被选中放弃座位,即属于“非自愿拒绝登机”。对于“非自愿拒绝登机赔偿”的数额,美国法律有明确的规定,即晚点一小时以上两小时以内的,给予最高不超过675美元的补偿;对晚点超过两小时以上的,给予最高不超过1375美元的补偿。加拿大在这方面则做的相对宽松——加国法律将设定“非自愿拒绝登机”赔偿数额的权限下放给了各航空公司(详情见表1)。身居加拿大的航空旅客们,应当对这些航空公司的赔偿办法做到心中有数,方可在自身权益受到损害时合理维权,索取自己理应获得的赔偿金额。

另外,川航的刘先生提示加西周末读者,如果希望避免出行时遭遇“非自愿拒绝登机”的麻烦,则应该尽可能提前在网上预留座位(有时需要支付额外费用),并尽早到机场完成各项手续。对购买热门航线特价票的旅客来说,更应该注意这些问题,以避免成为航班“超售”的牺牲品。